Âpre réminiscence des services publics français

Mon homme et moi sommes en train de constituer un dossier de demande de résidence permanente en Nouvelle-Zélande. Cela implique, entre autre, de fournir des actes de naissance originaux. Comme nous n’étions pas sûrs de comment les obtenir, nous avons écrit à l’ambassade de France à Wellington, pour demander si c’était par eux que nous devions passer, vu qu’ils ont un service d’état civil, et que le courrier France – NZ n’est pas ce qu’il y a de plus rapide au monde …

Dès le lendemain (un bon point), je reçois une réponse :

Madame,
Pour une délivrance de copie d’acte d’état civil merci de consulter notre site : https://nz.ambafrance.org/L-etat-civil
Cordialement,

I.F

Cette page m’indique que :

« Si l’évènement a eu lieu en France : 
Adressez directement votre demande à la mairie française concernée (mairie de votre commune de naissance, ou mairie où le mariage a été célébré), par Internet si la Mairie est équipée, ou par courrier si elle ne l’est pas. »

Ouf, Paris est bien sûr équipé pour prendre les demandes par Internet, et heureusement ! Car vu les délais pour envoyer un courrier de la NZ en France, nous n’aurions pas pu déposer notre dossier dans le temps imparti…

Donc, le site pour demander un acte de naissance parisien est : https://etatcivil.paris.fr/naissance

Jusque là tout va bien, sauf que la page est bloquée en Nouvelle Zélande. Ce n’est pas la NZ qui bloque la page bien sûr, cela vient du site etatcivil.paris.fr  qui refuse d’afficher cette page (le reste du site marche) en NZ, comme le fait laposte.fr avec certaines de ces pages. Cela veut dire que les parisiens en Nouvelle Zélande n’ont pas accès au service qui leur est dû.

Su-per !

Heureusement, je geek, et j’ai pu y accéder via un proxy en ligne. Ce que la plupart des gens ne connaissent pas, et donc, vont se retrouver comme des cons.

J’ai fait ma demande, puis j’ai répondu à I.F de l’ambassade en l’informant du problème, rencontré sûrement par de nombreux français en Nouvelle-Zélande, en lui suggérant de transmettre le soucis au service adéquat. I.F répond :

Madame,

Nous ne sommes pas en charge du site service-public .fr.

Vous pouvez les contacter en suivant ce lien : https://www.service-public.fr/contact/difficulte?type=bug

Cordialement,

I.F

Servir les citoyens

Il aura suffit de ces quelques petites lignes, qui ne sont pas si graves, pour me rappeler ce qui ne me manquait pas du tout depuis deux ans… j’ai trouvé ici une vie de paix avec l’administration tellement naturelle, que je vis assez mal les remontées acides du passé: la passivité, le déni de responsabilité, l’absence de pro-action des services publics. Deux ans en Nouvelle-Zélande, et j’avais oublié les réponses froides copiées-collées, avec ce « cordialement » systématique et intégré automatiquement à la signature, qui me semblait avec le temps un « allez, bon vent », des réponses qui 4 fois sur 5 n’aidaient pas du tout, l’impression que le fonctionnaire veut se débarrasser de vous au plus vite, l’impression de  dépression profonde du fonctionnaire détestant son job consistant à répondre constamment la même chose à des Français qui ne pigent rien à ce système dont ils sont extrêmement et volontairement mal informés, les sites web périmés des services publics avec 10 ans de retard technologique, mal maintenus, faits par des boîtes choisies par des incompétents via un système ridicule d’appel d’offre lui-même défini par un process défaillant de 7 pages, la frustration, cette frustration qu’on rencontre à chaque contact avec ce service étouffé, impassible, blasé et assis sur ces acquis, frustration qui a fini par définir les Français que nous sommes.

 

Je pensais, naïvement, que l’ambassade serait un peu imprégnée de l’efficacité néo-zélandaise

Ici en Nouvelle-Zélande, il y a le même taux de fonctionnaires du service public par centaine d’habitants. Tous les services publics répondent en 24H, par email. Le fait de bien faire son boulot, et de SERVIR le citoyen et le résident est clairement défini comme le but du job. Le gouvernement est au top de l’utilisation d’internet pour tout et la digitalisation des services publics a été géré d’une main de chef, et cela dans un pays qui est habité par plus de moutons que d’humains. Demande de visa, impôts, service immigration, ministères, paiement des autoroutes, retour de TVA pour les particuliers… Une bonne communication, la transparence, et l’envie de bien faire change tout. Et puis… les gens sont toujours sympas ! Même par écrit. Ce genre de choses ne coûtent rien, c’est un état d’esprit, et du bon sens.

Ici, un site du gouvernement, conseillant à ses visiteurs une autre adresse web gouvernementale qui ne marche pas, ça ne passe pas. Des coups de fils seraient passés en interne et en urgence pour résoudre ce déficit de service au citoyen / résident. Et on recevrait un e-mail pour nous dire que c’est résolu, avec des excuses soucis engendrés.

J’ai répondu à I.F :

 

Bonjour,

Je ne suis pas en charge de leur site non plus, mais vous, vous les recommandez directement, ce qui me semble être un partenariat dans un service gouvernemental et une chaîne de services interdépendant. J’ai pensé que cela vous dérangerait d’indiquer des liens qui ne fonctionnent pas sur votre site censé aider et guider l’utilisateur.

De plus vous savez bien qu’un particulier n’est jamais écouté.

Merci, bonne continuation.

 

Bien sûr elle ne répondra jamais, et son service ne se souciera jamais du problème. Les personnes qui ne sauront pas se connecter via un proxy recevront sûrement la réponse de « voir ça avec service-public.fr » , alors qu’il suffirait d’un email de l’ambassade pour que cela soit réglé rapidement. Mais non. C’est pas écrit sur le papier, donc surtout, ne tâchons pas de bien faire.

Parce que c’est ça l’administration française. Un service qui déplaît à la grande majorité des Français depuis des années, pour qui faire des efforts nécessite un process de 5 ans, qui fait vaguement ce qu’on lui dit sur papier, qui s’en fout de l’humain.

Je ne regrette pas de ne plus en être.